今回も前回に引き続き、顧客ポートフォリオ理論について、説明します。セッション２の今回は、前回のメルマガに登場したLTVについて補足したいと思います。
前回のメルマガで、LTVとは、以下の式で表されることをご説明しました。
『 LTV ＝ 客単価 × 回転数 』
LTVとは、つまり売り上げ金額のことになるのですが、何故LTVという言葉にするかというと２つの理由があります。
まず１つ目の理由は…
顧客が満足している「度合」を知ることです。
購入回数（回転数）が増えるということはリピート購入してくれたということです。購入回数（回転数）が増えるとLTVは高くなるため、LTVは「顧客満足度指数」と考えることが出来ます。
２つ目の理由は…
顧客が満足（不満足）の原因を知ることができることです。
単に「売上金額」だけではその原因は分かりませんが、客単価と回転数という２つの要因に分けることで、売上低下（顧客満足度の低下）の原因をつかむことができます。
例）
■客単価が低下している場合
「購入して間もない顧客がリピート購入してない」（高額商品購入の優良顧客に成長していない。）または、「低価格商品の発売」などが原因として考えられる。
■回転数が低下している場合
「リピート顧客が離脱している」または、「リピート顧客が少ない時期に新規顧客を多く獲得した」などが考えられます。（今は新規で売上はあるがリピートが落ちているのでこのままでは危険！）
このように、お客様との関係を管理することで、現在の状況がわかるようになっていきます。
LTVという言葉はよく耳にするかと思いますが、このような意味合いが含まれていることは、意外に知らなかったりしますよね。
次回はお待ちかねの顧客ポートフォリオ理論の概要をご説明致しますね。